Атамановка - Онлайн
Главная | Регистрация | Вход
Меню сайта



Содержание
Атамановка- вчера, сегодня, завтра [7]
Забайкалье сегодня [29]
Люди земли Забайкальской [21]
Объявления
Самое читаемое
По материалам сайта
Игры:
Статистика

Онлайн всего: 5
Гостей: 5
Пользователей: 0
Главная » Статьи » Наш край » Забайкалье сегодня
Как работают автозаправочные станции?

Взгляд изнутри: как работают автозаправочные станции?


   Вежливо, быстро и качественно обслужить каждого водителя — на первый взгляд, простые правила.
   На самом деле, как и любая другая профессия, работа на автозаправочной станции имеет множество своих особенностей. Это целый комплекс требований, предполагающих обязательное знание всех тонкостей обращения с нефтепродуктами, большая ответственность и напряженный ритм, выдержать который далеко не всем под силу. На автозаправочных станциях ОАО “Нефтемаркет”, а их в Забайкальском крае 76, работает почти половина коллектива компании — 450 человек. Что входит в их ежедневные обязанности? И какие правила необходимо соблюдать, чтобы в Книге жалоб и предложений появилась запись: “Выражаю благодарность работникам АЗС за прекрасное качество обслуживания и доброе отношение к своим клиентам! Всегда приятно заезжать к вам!”
   АЗС № 120 расположена практически в центре города, поэтому и посетители в часы пик выстраиваются в очередь. Утром оператор Олеся Илюхина за одну минуту успевает обслужить два-три водителя. Принять деньги, запустить с компьютера топливо на колонку, выдать сдачу и чек, а еще не забыть взглянуть на монитор и убедиться, что нужное топливо будет заливаться точно по адресу. Кроме этого оператор обслуживает дисконтные карты, талоны на бензин и международные банковские карты. Необходимые приборы для этого на АЗС установлены, главное, ничего не перепутать. Ошибок в нашей работе быть не должно, говорят операторы, поэтому нужна максимальная сосредоточенность и внимание.
   — Если вас в каком-то магазине плохо обслужили, обсчитали или продали плохой товар, вы ведь больше в этот магазин не пойдете. Так и в нашей работе, — объясняет менеджер АЗС № 120 Марина Туезова. — Я работаю в ОАО “Нефтемаркет” уже двенадцать лет, и все это время объясняю своим операторам: от того, насколько качественно мы выполняем свои обязанности, зависит отношение клиентов в целом к компании. Поэтому в нашей работе нужно соблюдать несколько важных правил.


   Корпоративная культура
   Даже если возле кассы выстроилась очередь, операторы АЗС все равно с каждым обязательно поздороваются, уточнят количество литров, вид топлива и номер колонки, а после завершения покупки попрощаются и пожелают счастливого пути. Это так называемая корпоративная культура. Вежливое и доброжелательное отношение к каждому клиенту в компании “Нефтемаркет” — одно из основных требований к сотрудникам.
   — Сначала водители удивлялись, что мы здороваемся с каждым покупателем, но теперь все привыкли и уже сами, подходя к кассе, приветствуют операторов. А у нас уже настолько вошло это в привычку, что, бывает, после смены говоришь по телефону с друзьями или родными и автоматически желаешь им счастливого пути, — улыбаясь, рассказывает оператор АЗС № 120 Екатерина Тимофеева. — Такое отношение нравится водителям, и они становятся нашими постоянными клиентами. Недавно к окошку кассы подошел мужчина и говорит нам: “Девочки, а я только у вас всегда заправляюсь!” Конечно, приятно такое слышать.
   Но в работе операторов могут возникнуть и другие, менее приятные ситуации. Например, водители забывают вытащить из бензобака пистолет, отъезжают от АЗС и обрывают его или начинают скандалить из-за того, что автомобиль не заправлен, когда, на самом деле, топливо уже залито. Такое может произойти, если водитель не сразу вернулся от кассы к машине, а бензин заливается в бак буквально за считанные минуты и практически бесшумно. В таких случаях операторам приходится проявлять необходимое в этой работе качество — сдержанность и не отвечать грубостью на грубость. Любую проблему, любое недоразумение, объясняет своим подопечным менеджер АЗС № 120 Марина Туезова, нужно постараться разрешить максимально корректно.
   Кстати, именно менеджеры, более опытные сотрудники автозаправочных станций, в любую минуту готовы поддержать операторов. От них зависит и обстановка в коллективе, и весь рабочий процесс. Светлана Пуртова уже 15 лет работает менеджером на АЗС № 10. Говорит, что коллектив на заправке дружный и ответственный, а в 2007 году даже был признан коллективом высокого профессионального мастерства — лучшим среди всех автозаправочных станций ОАО “Нефтемаркет”.
   — Я все время повторяю своим сотрудникам, что мы работаем с людьми, — объясняет Светлана Пуртова. — А это значит, что нам всегда нужно быть сдержанными и внимательными.
   Работают сотрудники автозаправочных станций не только с людьми, но и с деньгами, поэтому им необходимо соблюдать еще одно обязательное правило.


   Кассовая дисциплина
   На рабочем столе у любого оператора АЗС — идеальный порядок. Степлер, печать и больше ничего лишнего. Аккуратно разложены все деньги. И это не случайно, соблюдение кассовой дисциплины — еще одно требование к работникам заправок. За один только день оператор обслуживает огромное количество клиентов и продает тонны литров бензина. Представьте, какое количество чеков и талонов проходит через его руки. После каждой смены необходимо составить отчет и, в буквальном смысле, отчитаться за каждую цифру. При этом если к концу смены в кассе вдруг появится излишек или недостача в один рубль — оператору в таком случае придется написать объяснительную, почему такое произошло.
   Если на заправке нет посетителей, операторы даже эти свободные минуты не проводят без работы: подклеивают использованные талоны и чеки по безналичной оплате для отчета или заполняют журналы. Вообще, писать им за смену приходится очень много. А еще сотрудники автозаправочной станции всегда должны быть готовы к проверкам. Пару раз в месяц на АЗС приезжают специалисты из лаборатории, чтобы проконтролировать качество нефтепродуктов. В любой момент на заправке могут появиться сотрудники контрольно-ревизионного отдела ОАО “Нефтемаркет” и проверить, соблюдают ли операторы корпоративную культуру или кассовую дисциплину, а также необходимые меры безопасности и ведение документации. Проверяют работу АЗС и многие другие федеральные и региональные контролирующие структуры.
   — К нам предъявляются очень строгие требования, поэтому в нашей работе важны такие качества, как честность и порядочность, — говорит оператор АЗС № 10 Тамара Лихачева. — Кроме этого мы и в коллективе должны доверять друг другу, потому что в помещении заправочной станции, как правило, всегда находится несколько человек, а касса все время открыта. Непорядочные работники в нашем коллективе обычно не приживаются.
   На АЗС № 120 рассказывают такой случай. Как-то одна из посетительниц случайно уронила возле машины сумочку и, залив бензин, уехала с заправки. Работники сумочку заметили, а когда начали искать документы владельца, обнаружили в ней двадцать тысяч рублей.
   — Никому и в голову не пришло тогда взять себе эти деньги. Мы вернули все в целости и сохранности нашему, как оказалось, постоянному клиенту, — вспоминает менеджер АЗС № 120 Марина Туезова. — Она была удивлена такой порядочностью и очень нас благодарила.
   Кроме корпоративной культуры и кассовой дисциплины, работники АЗС всегда соблюдают еще одно обязательное правило.


   Контроль  качества
   Ежедневно на автозаправочные станции компании “Нефтемаркет” приезжают бензовозы. Оператор берет в руки ареометр и пробоотборник (приборы, с помощью которых замеряются плотность и температура нефтепродуктов) и, независимо от времени суток и погоды, поднимается на бензовоз, чтобы перед сливом проверить качество поступившего топлива. Пока бензин сливается в резервуары, оператор должен находиться рядом с машиной и контролировать весь процесс. Каждый вид топлива поступает на заправку вместе с паспортом качества и сертификатом соответствия, которые хранятся на АЗС, и любой покупатель может их посмотреть.
   — На самом деле, покупатели очень редко просят у нас паспорт качества. Правда, один мужчина как-то поинтересовался: “А бензин у вас свежий?” Но, если серьезно, — рассказывает оператор АЗС № 120 Екатерина Тимофеева, — нефтепродукты у нас проходят несколько стадий проверки, поэтому я могу с уверенностью сказать, что качество автомобильного топлива на наших заправках всегда на должном уровне.
   Менеджер автозаправочной станции № 2 Екатерина Онянова работает в компании уже 16 лет. Сама водитель со стажем, признается, что заправляется только бензином “Нефтемаркета”, потому что на протяжении многих лет контролирует качество всех нефтепродуктов.
   — А еще каждый день мы проверяем дозу отпуска каждой колонки. Это обязательное требование, — объясняет Екатерина Онянова. — Поэтому недолива бензина у нас никогда не бывает.
   Казалось бы, несложные правила, но огромная ответственность. Поэтому каждый новый сотрудник автозаправочных станций компании “Нефтемаркет”, прежде чем приступить к работе, проходит строгий отбор, обучение и стажировку. Кроме этого каждый год все сотрудники АЗС сдают экзамен и подтверждают свой профессионализм.
   — Несмотря на все трудности, мы любим свою работу, — признается менеджер АЗС № 10 Светлана Пуртова. — И нам всегда приятно, когда постоянные покупатели, попробовав заправляться на АЗС других компаний, спустя какое-то время возвращаются снова к нам и говорят: “У вас и качество выше, и обслуживание лучше”. Стараемся для наших клиентов!
   Ольга НАЗАРОВА,

Категория: Забайкалье сегодня | Размещение материала: 11.12.2009 | Рейтинг: 0.0/0 |

Новости сайта: Новые статьи:












































































Copyright EASYstem © 2007 - 2019